L’operatore può effettuare interventi che comportano l’interruzione del servizio: deve informarne anticipatamente l’utente indicando una durata presumibile di questa interruzione ed un modalità alternativa per contattare il servizio clienti, per ottenere assistenza o maggiori informazioni (Delibera n. 179/03/CSP, art. 3, comma 4).
Gli interventi di riparazione sono generalmente gratuiti, salvo il caso in cui il guasto sia imputabile direttamente o indirettamente al consumatore oppure riguardi un bene strumentale al servizio (per esempio il modem) di proprietà dell’utente.
Se per cause imputabili all’operatore la riparazione è effettuata in tempi maggiori rispetto a quelli previsti, l’utente ha diritto a ricevere un indennizzo e può richiedere l’eventuale maggior danno subito (Delibera 179/03/CSP, art. 11).